Сегодня Okdesk занимает лидирующую позицию на отечественном рынке в своем сегменте по количеству активных клиентов на подписке — их уже более 800. Сервис позволяет автоматизировать любые процессы удаленной технической поддержки и выездного обслуживания. А единственные конкуренты — менее функциональные решения, которые вышли на рынок позже и во многом скопировали Okdesk.
Идею уникального сервиса подсказал опыт в Enterprise-сегменте
Кирилл Федулов и Кирилл Рубинштейн долгое время работали в компании Naumen, где занимались проектами организации и автоматизации процессов сервиса, а также разработкой программного обеспечения для крупного бизнеса и государственных структур. За десять лет они прошли путь от бизнес-аналитиков до руководителей проектов.Решения Naumen стали лидерами в своем сегменте, на равных конкурируя с западными корпоративными решениями от Hewlett Packard, BMC, IBM и так далее. Однако эти продукты и проекты были доступны только компаниям с бюджетами в десятки миллионов рублей — их на рынке довольно мало.
Так что у двух Кириллов родилась закономерная идея — создать свой продукт, который был бы доступен более широкой аудитории, то есть малому и среднему бизнесу. Тем более что компании из этого сегмента для автоматизации использовали только Excel или электронную почту. К проекту они решили привлечь и своего товарища Вячеслава Епифанова — к тому моменту он уже несколько лет развивал собственную компанию по аутсорсинговой заказной разработке.
Okdesk основали в 2015 году, но активное развитие началось только весной 2017 года — тогда Рубинштейн и Федулов покинули Naumen и полностью посвятили себя новому проекту. На тот момент казалось, что их совместного опыта достаточно для быстрого успеха: команда умела разрабатывать программное обеспечение и выводить его на рынок с апробацией финансовой и бизнес-моделей.
На запуске возникли три серьезные проблемы
💰 Первые три года проект почти на 100% существовал за счет средств основателей. Суммарно за это время они вложили в свой бизнес около 15 млн рублей. Приходилось экономить на всем: на сотрудниках, офисе, рекламе. Сначала основатели вообще не платили себе зарплату, а потом начали выделять деньги, чтобы закрывать операционные расходы. Разработка надежного и функционального ПО — недешевое удовольствие, которое занимает много времени. Зато после запуска минимально жизнеспособного продукта первый клиент оформил подписку уже через месяц после первого контакта. Запросов сразу же было много, но и отказов тоже — из-за недостаточной функциональности. Постепенно конверсия в подписку от целевых лидов в Okdesk достигла почти 20% — и тогда проект начал окупаться.🏴☠️ Российские пользователи не привыкли платить за ПО. В 2015 году еще мало кто хотел платить за софт — сохранялось убеждение, что все можно скачивать в интернете бесплатно. Кроме того, предприниматели в целом не понимали, какую ценность может дать help desk система и автоматизация процессов обслуживания и техподдержки, если у них есть почта и Excel. Чтобы объяснить пользу Okdesk, основатели компании привлекли опытных менеджеров по развитию бизнеса. Они выступали на отраслевых конференциях, публиковали статьи в профильных журналах и обращались к ЦА через актуальные для нее цифровые каналы: использовали SEO-продвижение и контекстную рекламу по узким запросам.
💼 У Okdesk не было репутации. Большинство стартапов закрываются в течение первых трех лет — так же тихо, как и открываются. Предприниматели об этом знают, поэтому с опаской относятся к новым продуктам и внимательно присматриваются к репутации и опыту основателей. Сооснователи компании и руководители направлений постоянно общались с целевой аудиторией: узнавали потребности бизнеса, отвечали на любые вопросы и много рассказывали о себе. Кроме того, Okdesk был с самой первой версии цельным решением — система работала непрерывно, а новые версии никогда не выпускались с багами. Все это помогло сформировать четкое позиционирование бренда и заслужить доверие предпринимателей.
Главная ошибка — слишком узкий выбор ЦА
Из-за десятилетнего опыта работы с крупными компаниями основатели сервиса рассчитывали, что им будет нетрудно добиться успеха, ориентируясь на более массовый малый и средний бизнес. Однако на деле пришлось серьезно адаптироваться к новому сегменту и его запросам, значительно корректировать свою стратегию.Первые изменения стали вносить уже на этапе выбора целевой аудитории. Основатели полагали, что help desk система нужна только IT-аутсорсинговым компаниям. Но оказалось, что спрос на автоматизацию технической поддержки намного шире — это стало понятно после общения с потенциальными клиентами. В итоге компания решила создать систему, которая подходит для разных сервисных индустрий, но при этом учитывает особенности каждой отрасли.
Теперь в основе программы лежит ядро с общими функциями, а благодаря преднастройке типовых процессов запуск занимает несколько минут. При этом все возможности сервиса можно настроить в соответствии с поставленными задачами бизнеса и отраслевой спецификой: для этого достаточно подключить или отключить определенные модули.
Благодаря этому среди клиентов Okdesk оказались самые разные бизнесы: розничные магазины, внутренние службы эксплуатации ТРЦ, интеграторы спутникового мониторинга транспорта и компании, которые занимаются обслуживанием медицинского оборудования.
Пандемия и санкции не мешают IT-бизнесу расти
Во время начала пандемии количество запросов на работу с Okdesk несколько снизилось: многие клиенты оказывали свои услуги «в полях», поэтому им пришлось остановить работу во время локдауна. Тогда основатели старались учитывать пожелания компаний, предоставляли скидки и рассрочку. В итоге в феврале 2020 года Okdesk все равно показал самый высокий уровень оттока, но через несколько месяцев многие клиенты вернулись.В то же время предприниматели, которые уже использовали систему и мобильные интерфейсы Okdesk, смогли гораздо быстрее перестроиться на удаленную работу без потери качества оказываемых услуг. После этого другие компании тоже осознали зависимость от отсутствия автоматизации и осенью вернулись с активными запросами по внедрению решения.
События весны 2022 года повлияли на Okdesk скорее негативно. С одной стороны, в России прекратили работу зарубежные сервисные компании: некоторые просто заблокировали уже оплаченные аккаунты. Но так как эти решения относились к другому классу и не были прямыми конкурентами Okdesk, то массово привлечь их клиентов не удалось. Кроме того, российский рынок покинули иностранные компании — заказчики сервисных решений.
Но все-таки у Okdesk получилось привлечь пару десятков клиентов. Это были компании, которые до этого использовали известные зарубежные решения, например Zendesk, не по назначению. После блокировки аккаунтов они узнали о более подходящем отечественном решении.
Несмотря на все трудности, в Okdesk не стали повышать цены — оставили их на уровне 2021 года. При этом усилили направление маркетинга, PR и менеджеров по развитию. Сейчас компания планирует немного изменить позиционирование своего продукта и продолжить развитие на внутреннем рынке и в странах СНГ. Спрос на услуги будет расти, пока малый и средний бизнес постепенно осознает значимость автоматизации. Значит, для Okdesk главное — укрепить лидерство.
Советы предпринимателям
Кирилл Федулов рекомендует всем будущим предпринимателям заранее формировать стратегический фокус в развитии компании. Например, если приходит крупный заказчик с просьбой изменить ваш продукт для решения нецелевых задач, думайте в первую очередь о долгосрочных перспективах, а не о сиюминутной выгоде. Особенно если делаете массовый продукт для среднего и малого бизнеса. Именно так поступили в Okdesk: несмотря на выгодные предложения, сохранили фокус на развитии продукта, что в итоге помогло закрепиться на рынке и сформировать репутацию надежного ПО.Кроме того, важно объективно оценивать стоимость собственной разработки в сравнении с использованием готовых решений. На фоне быстрого развития IT может показаться, что проще создать свой продукт, чем платить сторонним компаниям. Иногда это действительно так. Но обычно подобное могут позволить себе только очень крупные фирмы с развитым IT-департаментом и соответствующими бюджетами, способные не только разработать сервис, но и поддерживать его в будущем. В случае малого и среднего бизнеса стоимость подписки на CRM, help desk и телефонию составляет копейки относительно стоимости собственной разработки даже простых аналогов.
Подписывайтесь на телеграм-канал «Неприниматели». Здесь вы найдете кейсы от бизнесменов, лайфхаки и советы от экспертов, дайджесты деловых событий, обзоры книг, новости законодательства и многое другое — о предпринимателях для предпринимателей. Или заполняйте заявку на сайте и становитесь героями канала!