Одно из направлений деятельности YouTalk – корпоративные программы психологической поддержки сотрудников компаний, когда терапия входит в состав соцпакета. В этом году сервис вошел в шорт лист премии Forbes Woman Mercury Awards. Поговорили с соосновательницей и генеральным директором YouTalk Анной Крымской.
Кому это нужно?
Психологическая поддержка нужна как самим сотрудникам, так и топ-менеджменту компании. Постепенно эта опция в составе соцпакета становится такой же нормой, как стоматология в рамках полиса ДМС.
Терапия в компаниях — часть глобального тренда на well-being («благополучие») сотрудников. Это хороший нематериальный бенефит, который становится преимуществом при выборе места работы. А сотрудника, уже работающего в компании, может уберечь от опрометчивого решения об увольнении в случае конфликта, выгорания или просто усталости.
Со временем в YouTalk выработали четыре формата работы, которые компания, обратившаяся в сервис за поиском психолога, может предложить сотрудникам: видео- или аудио-консультацию, синхронную или асинхронную переписку.
Как правило, компания оплачивает пробный период, в рамках которого можно получить первые индивидуальные консультации. В этот же период проходят групповые лекции и вебинары, на которых куратор рассказывает, с какими запросами, личными или на тему взаимоотношений в коллективе, сотруднику может помочь эксперт YouTalk. Рассказывают, как оценить свое состояние, по каким признакам можно понять, что стоит обратиться за помощью. У сервиса большой штат психологов и специалистов, которых стараются закрепить за клиентами таким образом, чтобы руководителя и подчиненного консультировали разные эксперты. Все обращения — анонимные и конфиденциальные, общение происходит вне стен компании.
В среднем, в коллективах численностью около 200 человек бесплатной помощью психолога, предоставляемой в рамках соцпакета, пользуется от 10% до 30% сотрудников. Наиболее лояльны к психотерапии коллективы, где преобладают сотрудники в возрасте до 25 лет. С помощью психолога можно решать и профессиональные, и личные вопросы, так как последние в любом случае влияют на состояние человека на работе. По данным YouTalk, популярные запросы касаются тем самоопределения и самооценки, отношений в коллективе и эмоционального выгорания. Впрочем, ограничений, на какую тему хочет общаться с психологом сотрудник – личную и профессиональную – нет, клиент определяет тему запроса самостоятельно.
Кто за это платит?
Пробный месяц в любом случае оплачивает работодатель. По результатам проводится опрос – сотрудники дают обратную связь, нужен ли им такой формат поддержки. Как правило, 80-90% отмечают, что намерены продолжить работу с психологом. Дальше компания выбирает удобный ей формат сотрудничества. Часть оплачивает безлимитное количество сессий для сотрудников, часть ставят определенный лимит на число бесплатных встреч в год (например, 10 сессий), где-то предлагают делить оплату, компенсируя 50% расходов. Но формат не очень критично влияет на частоту обращений – при любой форме оплаты она в среднем составляет 5 сессий в год на сотрудника.
Как находят клиентов?
Если говорить о цифрах, то 61% клиентов YouTalk - это органический трафик, 39% заявок поступают из платных каналов привлечения. У сервиса более 140 тысяч подписчиков в Instagram, где команда делает ставку на действительно полезный, читабельный контент, темы которого рождаются на основе реальных запросов и обратной связи клиентов сервиса.
Также очень ценным был запуск подкаста о психотерапии “Спасибо, я в порядке”. За 5 месяцев с момента выхода первого эпизода его послушали более 160 000 раз, и уже было активировано достаточное количество промокодов, которые конвертировались в лояльных клиентов сервиса YouTalk.
Кто работает с клиентами?
Сейчас в картотеке сервиса более 180 психологов.
«У нас очень строгий критерий отбора для сотрудничества, – рассказывает о критериях отбора Анна Крымская, - Высшее профильное образование, регулярное повышение квалификации, наличие личной терапии и опыта супервизии, опыт работы с клиентами от трех лет. Дополнительно мы проводим специальный тест на толерантность. Средний опыт работы у наших психологов - семь лет и больше».
У YouTalk есть система отслеживания эффективности работы, основанная на оценках клиентов и статистике продляемости консультаций.
Как находят клиентов?
Если говорить о цифрах, то 61% клиентов YouTalk - это органический трафик, 39% заявок поступают из платных каналов привлечения. У сервиса более 140 тысяч подписчиков в Instagram, где команда делает ставку на действительно полезный, читабельный контент, темы которого рождаются на основе реальных запросов и обратной связи клиентов сервиса.
Также очень ценным был запуск подкаста о психотерапии “Спасибо, я в порядке”. За 5 месяцев с момента выхода первого эпизода его послушали более 160 000 раз, и уже было активировано достаточное количество промокодов, которые конвертировались в лояльных клиентов сервиса YouTalk.
Работа команды
Сотрудники YouTalk работают удаленно. Команда выстроила особые правила коммуникации. Еженедельно основательницы проводят звонки-отчеты с каждым руководителем отделов, а также пятничный звонок со всеми менеджерами для апдейта друг друга. К ежеквартальным встречам команды готовят отчеты и сверяются, насколько продвинулись по планам, поставленным в начале года.
Задачи ставятся и отслеживаются в приложении Todoist, также используют Notion, а продуктовая команда - Jira.
Социальная составляющая
Имея четкую ориентацию на b2b сегмент, сервис довольно много внимания уделяет социальной составляющей.
В карантин в партнерстве с проектом «Яндекса» «Помощь рядом» и фондом «Старость в радость» специалисты YouTalk оказывали бесплатную психологическую помощь одиноким пенсионерам – в том числе тем, чьи взрослые дети остались за границей, и пожилые родители переживали, смогут ли они когда-либо еще увидеться. Кроме того, сервис помогал наиболее пострадавшим в период самоизоляции социальным предпринимателями сообщества Impact Hub Moscow. Также сервис запустил серию бесплатных подкастов "Спасибо, я в порядке". Он рассчитан на тех, у кого ранее был негативный опыт общения с психологом, но ему не смогли помочь. В итоге у человека сформировалось определенное предубеждение в отношении психологической помощи.